Zowel voor als achter de balie

by Kim
Foto: Werkschoenen van Kim

´Alsof u weet hoe het is om aan deze kant te staan´ roept de man geïrriteerd als hij tegenover mij staat aan de balie. Het spreekuur van de arts loopt 20 minuten uit, waardoor hij al lang heeft moeten wachten, en nu vraag ik hem of hij even wilt wachten aangezien ik aan de telefoon een gesprek aan het voeren ben. Wegens een spoedgeval ben ik op dat moment de enige doktersassistente bij de balie en backoffice en kan ik hem niet direct helpen om een vervolgafspraak in te plannen. Als hij 5 minuten later wegloopt met zijn vervolgafspraak draai ik me met een zucht om, de telefoon gaat weer. Soms zou ik zo graag tegen zo iemand willen zeggen dat ik donders goed weet hoe het is om als patiënt aan de andere kant van de balie te staan…

Waarschijnlijk is dit voor vele van jullie herkenbaar, dat je de afweging moet maken tussen zwijgen of het uitspreken van je frustratie/verontwaardiging. Toch merk ik dat het steeds meer moeite kost om te zwijgen. Diep van binnen had ik deze man graag willen vertellen dat ik weet hoe het is om patiënt te zijn. Hoe vervelend het is om altijd maar te moeten wachten in wachtkamers met tijdschriften van 3 jaar gelden. Dat ik weet hoe moeilijk het soms is om altijd maar weer afspraken te moeten plannen op werkdagen voor onderzoeken of opnames, en dat ik weet hoe pijnlijk sommige onderzoeken of behandelingen kunnen zijn. Ik vertel hem niet hoe lastig het is om al als kind te moeten leren leven met een chronische beperking, en hoe groot de invloed is als je zoiets moet accepteren. Hoe je dromen moet aanpassen of zelfs vergeten omdat dit voor jou niet meer haalbaar is.

Maar ik zeg niets…

Als ik bij iedere patiënt die loopt te zeuren de discussie aan moet gaan, ben ik dagelijks in discussie. Het enige wat ik kan doen in mijn situatie is de ervaringen die ik zelf heb als patiënt, maar ook de ervaringen die ik van andere hoor, te onthouden. Door deze ervaringen mee te nemen en toe te passen op de werkvloer, doe ik het beste wat ik kan doen als zorgverlener voor mijn patiënten. Het resulteert erin dat ik voor iedere patiënt mijn best doe, omdat ik graag anderen wil helpen op een manier waarop ik zelf ook geholpen wil worden. Geen bandjes op onze poli, maar de gehele dag telefonische bereikbaarheid. De patiënt benoemen bij zijn/haar naam en niet alleen om een patiëntennummer of BSN nummer vragen. Bij de balie ontvangen worden door iemand die je gedag zegt en te woord staat bij eventuele vragen. Het zijn kleine dingen, die van grote invloed zijn op je gemoedstoestand als je zelf naar het ziekenhuis moet.

Enkele dagen later was ik zelf de patiënt en zat ik in de wachtkamer van het universitaire ziekenhuis waar ik zelf onder behandeling ben. Ik kijk vanaf een afstandje toe hoe er telefoongesprekken gevoerd worden waar alleen maar afspraken gemaakt worden voor patiënten die hun patiëntennummer of BSN nummers weten. Zoeken op naam en geboortedatum kost namelijk teveel tijd volgens de polikliniekmedewerker. Er zit geen assistente aan de balie, maar je moet op een belletje drukken om iemand aan de balie te krijgen, zelfs collega’s van andere specialismen staan daar ongemakkelijk op het belletje te drukken.

Op dat moment moet ik denken aan de geïrriteerde patiënt van een paar dagen geleden en vraag me af hoe hij zou reageren als die hier aan de balie zou staan. In mijn verbeelding zie ik hem al minuten lang op het belletje bij de balie slaan en van die gedachte krijg ik een lach op mijn gezicht. Wat ben ik op dit moment trots op het kleine streekziekenhuis waar ik werk. Daar waar mensen geen nummers zijn, en waar je nog echt bereikbaar bent voor de patiënten en collega’s. Ik kan niet wachten om weer in mijn rode klompen met witte stippen te stappen en patiënten te helpen later deze dag.

Print Friendly, PDF & Email

You may also like

Skip to content

Als je de blog van dailyspoonie wil blijven gebruiken, ga je akkoord met het gebruik van cookies waarmee gegevens worden verzameld, gebruikt en gedeeld. Meer weten hierover lees onze Privacy Verklaring meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring mogelijk. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen.

Sluiten